Ритейл без людей: технологии human-less vs человеческий сервис

Люди – это всегда риск. Люди ошибаются, долго делают свою работу, хамят покупателям и забывают предлагать товары по акции. Ритейл давно стремится минимизировать риск человеческого фактора и его влияния на продажи. Нужны ли нам «живые» сотрудники в магазинах? А точнее – для чего будут нужны «живые» сотрудники в магазинах ближайшего будущего? 

Мы покупаем товары в интернете без прямого взаимодействия с персоналом магазина. Чтобы заказать кофе в офисном автомате – нам не нужна помощь. В крупных продуктовых сетях все чаще стали встречаться кассы самообслуживания – они идеально разгружают кассиров в пиковые часы торговли. 

Для потребителей поколения Y максимально комфортно, когда все действия от выбора и оформления покупки до оплаты и получения товара можно сделать самостоятельно. 

В 2017 году перевод офлайн-магазинов в формат «no checkout, no staff» был представлен единичными прорывами вроде Amazon Go. В 2018 – это признанный тренд отрасли. 

 

Долой человеческий фактор 

Люди – это всегда риск. Люди ошибаются, долго делают свою работу, хамят покупателям и забывают предлагать пакеты и товары по акции. Ритейл давно стремится минимизировать риск человеческого фактора и его влияния на продажи. Самый простой способ этого достичь – убрать персонал из магазина вообще. Как это сказывается на покупателях: пара реальных историй с впечатлениями.   

Перри Хевитт о своем посещении Amazon Go: 

 – В магазине без персонала главное событие – это не выбор акций, а технология. Войти просто: главное заранее установить приложение. Дальше разберется любой, кто знаком с принципом работы мобильных посадочных талонов в аэропорту. В самом магазине не нужно ничего сканировать, искать, где проверить цены и как отсюда выйти. Это резко контрастирует с типичным, болезненным опытом автоматизации в ритейле, когда измученный сотрудник помогает широкой общественности в выполнении каждой «самостоятельной» транзакции. 

В Amazon Go над вами тысячи камер, которые все посчитают за вас. Технология захватывает дух – я умышленно брала и выкладывала десятки товаров, чтобы проверить, что в итоге будет в моей корзине. Систему обмануть невозможно. И после того, как вы набрали в сумки, что вам нужно – вы просто уходите. У некоторых такое нетипичное поведение в магазине вызывает беспокойство. Но, я считаю, что в будущем все привыкнут и уйти из магазина без физической оплаты будет так же легко, как совершить покупку одним кликом в приложении». 

Вей Ли на Technology Review об опыте покупок в Wheelys Moby Store – магазине на колесах, полностью запущенным на современных технологиях: 

– В нашем студенческом кампусе – проблема с магазинами в позднее время. Однажды вечером я шел домой и увидел фургон с вывеской «24-store». Через панорамные окна видны были полки, полные товаров. Я решил узнать, что это. На входе я просканировал QR-код через смартфон, и стеклянная дверь распахнулась. Внутри не было ни касс, ни персонала. Голографическое изображение человека беззвучно приветствовало меня. 

Ассортимент впечатлил разнообразием: было все от фруктов и картофельных чипсов до журналов и кроссовок. На каждом товаре – штрих-код, который нужно отсканировать через приложение с зарегистрированной банковской картой. Мне понравилась легкость, с которой можно покупать вещи. Когда я подошел к выходу, другая стеклянная дверь автоматически меня выпустила.   

 

Human-less как верхушка айсберга 

Как видно из историй, покупатели вполне довольны тем, как ритейл работает без традиционного персонала. 

Но значит ли это, что каждый офлайн-магазин должен срочно переводить процессы в human-less формат? Зависит от того, на каком уровне он сейчас. 

Возможность полностью автоматизировать торговлю сегодня могут позволить себе те, кто внедрили автоматизацию и в другие внутренние процессы. Это касается безукоризненно налаженных процессов анализа данных, маркетинга и персонализации, интеграции датчиков IoT и систем безопасности. Только затем дойдет до технологий, которые помогут предотвратить кражи: среди них точное распознавание лица и сопоставление картинок с множества камер, визуальное определение ИИ признаков мошеннического поведения. И, конечно, план действий моментальной реакции на зафиксированные отклонения. Ведь самый популярный вопрос общественности – если не будет охраны и продавцов, кто остановит шоплифтеров?   

 

В чем люди пригодятся 

Второе по популярности беспокойство: но мне нравится общаться с людьми. 

Многие идут в офлайн магазины за вдохновением или консультацией. Поэтому компромиссная реальность human-less ритейла скорее всего будет заключаться не в полном отказе от сотрудников, а в изменении формата их работы. 

Любые технологии для автоматизации призваны служить людям и бизнесу – минимизировать риски, освобождать от рутинных задач. Изменения, к которым ритейл стремится сейчас, должны избавить сотрудников от рудиментарной работы. Это просто эволюция, к которой индустрия движется не одно десятилетие. Персонал магазинов будущего станет более творческим и адаптивным к задачам. 

В том же Amazon Go сотрудники есть. Но это уже не кассиры, мерчендайзеры и промоутеры с заученными фразами, а Команда поддержки (support team). Эти люди знают, как работают технологии, «зашитые» в их магазин, как их использовать и как помочь людям сделать нужные покупки. 

Источник: New-Retail.ru